孟永哲：傾聽用戶聲音 解決核心痛點

　　【PChouse】：售后服務這一塊，現在產品都是線上線下兩個渠道銷售方式，很多時候可能很多企業都是這樣的，就線上和線下售后對待消費者可能是有差異的。您是怎么看待這一點的?

　　【孟永哲】：線上線下這只是銷售策略不一樣，也是現在整個營銷的趨勢，這個我們是被動的，年輕人都喜歡宅在家里頭，它的增長趨勢也是非常好，我們自己的業績來看線上的增長趨勢非常非常迅猛，去年我們線上增長趨勢非常快，是線下好幾倍。

　　其實說到售后服務，大家對海爾印象，我覺得售后服務絕對是NO.1，我跟大家講講為什么能夠做到這一件事兒。第一我們的售后服務網點布局全國的縣鎮網，這個觸角四通八達絕對沒有問題，有一些品牌為什么會做不好售后服務，其實很多地方不是不想給你服務，真的鞭長莫及，您在上海北京沒有問題，我就派人，但比如你在下面某一個縣，我想去我有成本問題。海爾觸角伸的是整個縣、網的，鎮上都有我們的網點服務，這是第一個。

　　第二個，我們的售后服務不是以盈利為目的的，它有相關的服務規范，比如說進門要干什么，對用戶要說什么，最后的結束語是什么，都是有的。這還不算，我們的4個9，6個9包括售后體系對你有回訪，這里頭一旦消費者不滿意的話整個體系是非常完善的，我們叫做一個可視化追溯，機制可以保證它將來售后服務沒有問題。

　　另外，有的品牌產品有質量問題，但是報的數量好像沒有那么多。為什么?一個很重要原因是很多小廠家的產品賣出去就賣出去了。那邊用戶可能抱怨很多了，他還不知道。反饋渠道不通暢，海爾沒有這個問題，我們整個網絡化聯網，我現在手機里面有一個用戶直聯的APP，用戶有問題馬上就會報來說某一個地方，我們叫做并聯解決問題，很多問題可能就是咨詢，用戶不會用。我馬上打一個電話過去就解決問題了，他可能會把一些小的問題及時處理掉了。

　　【PChouse】：現在高端化是行業的整體趨勢，海爾在油煙機行業里的核心的優勢是什么?

　　【孟永哲】：我們整個廚電品牌，油煙機有卡薩帝，海爾，統帥，還有菲雪派可，它在澳洲家電里是當地的巨頭企業，非常強悍，做高端產業的。它的對標產品在歐洲乃至全球是西門子，它的廚電非常強。

　　將來我們的產品定位上有卡薩帝高端、有海爾個性化定制產品。研發上是注重用戶交互，我們注重傾聽用戶聲音，我不知道當時你們有沒有聽宋總說，工業4.0之后我們叫做用戶可視化定制，包括在鄭州，三水，將來膠南會陸續發布，用戶有各種創意，可以馬上通過我們的個性化定制給他組裝一個油煙機。這個體驗很特別，正因為這樣我們把這個平臺支撐起來，整個品牌來說我們有高端，中端，低端是有區分度的，每一個品牌的定位也是不一樣，它的用戶群也不一樣，所要服務的渠道也是不一樣的，這個定位非常清晰，如果大家有興趣的話可以上我們的官網看一下這幾個品牌的定位。廚電也是一樣的，我們也有這樣的品牌，這里面我們目前操作是非常流暢的。

　　技術上，我們肯定是沿著整個主線走，我們是針對用戶的需求，這是我們的優勢，剛才說的售后服務也是我們一個亮點，家電消費全流程體驗過程特別重要，尤其家電使用過程當中存在各種各樣問題，如果有一個穩穩的售后體系讓你用得安心，也是我們很大優勢。

　　深腔(油煙機)肯定是我們的主線，解決用戶吸不干凈這個難題是不變的，自凈芯、包括將來智慧這些都是一些差異化的點，做這些點不能忘記初心，買油煙機一定為了吸排油煙，如果為了做一些花哨的東西而忘記這點，這就不是一個很好的產品了。這一點上我們一直還是堅持本原，買冰箱為了制冷，買洗衣機為了洗衣服。